100％クレームのない仕事は難しいかも知れませんが、こうすれば大抵はクレームありません。
私自身も、クレームが起こらないように仕事をしていますので、これはちょっと気をつければ、できます。その方法をみていきましょう。
そもそもクレームが起こる理由は２つ
クレームが起こる理由は大きく分けて２つだと思います。それぞれ説明しますね。
きちんと内容を説明していない
商品をきちんと説明せずに、売ってしまうと、買ってくれた方が、『あれ?こんなハズじゃなかった』って思うことになりかねません。
だから、販売をするとき、内容について合意事項にしておくといいです。セラピーやヒーリングであれば、必ずしも結果が出ないこともお伝えしましょう。恋愛系セラピストの場合、相手のいることですから望み通りにならないことも多々あります。
この期待を裏切られた感じが不満に繋がっていきます。費用対効果が見合わないとき、これで？？ なんて高すぎて損をしたと思うことも不満です。不満がクレームに繋がっていきます。
また、内容説明の際に、責任範囲を明確にしておかないと、後で大変なことにもなります。
誰彼れ構わず、仕事を受けてしまう。
お客さんが欲しいと思って、申込みがあったら即受けてしまうと、相手がどんな人かも分からずに、大変な相手だったと言うこともあるかと思います。ここには事情があって、後述しますが、ビジネスとして考えられていないときにそれは起こります。
クレームが起こらないためにやるべきこと
１．内容や条件を説明する
クレームが起こらないためには、きちんと内容や条件を説明して、合意を得る事が大事です。合意したことを書面などで残しておくことも大事です。高額な商品の場合、自分を守るためにも是非、その仕組みを作っておきましょう。
２．題行動をしそうな相手はお断りする。
今の時代はいろいろな人がいます。言動がおかしい人などは、コミュニケーションができないので、お断りした方が賢明です。そうすることで、トラブルを未然に防ぐことができます。
お断りできない事情とは?
さて、そうは言っても、お断りできない事情というのもあるかと思います。
１．お金の問題
最初に起こるであろう事は、儲かっていないのでお金を取ってしまって成約させてしまうと言うこと。
これをすると、後でキツくなりますし、相手もお金を払っていますので元は取りたいと思います。
お互いに疲弊するパターンです。
２．人を助けたい
過剰に人を助けたい人もいます。この場合、お金ももらわない、頑張っていろいろやる。言うことを聞かないから怒り出すなんて例も見ています。人を助けたい気持ちは分かりますが、線引きが必要です。
３．仕事を外れている
仕事の範囲個逸脱している場合、言うことを聞かない相手に対して起こってしまうこともありますし、クライアント側からすると、踏み込まれたくないところまで踏み込まれて不快、トラブルに発展します。ビジネスの範囲に留めておくことが大事です。
こういった事情を回避するためには、ビジネスを強化するのが近道です。
ビジネスを強化するための方程式はこれ
１．自分の仕事の内容を明確に定義し直す。
自分の仕事内容の定義ができたら成約に至る前にお伝えしましょう。明文化して渡しても良いですし、説明しても良いです。商品ページにお断りとして書いて置いても良いでしょう。
２．儲かっていない状況を変える。
安い商品で薄利多売も良いですが、それは物販の時だけです。コミュニケーションを取って仕事をしなければいけない場合、高単価商品に変更して、少ない人数でもきちんと向き合えるようにすることが必要です。
３．相手を選ぶこと。
大事なことです。きちんとコミュニケーションが取れないのであれば、顧客にはなりませんのでお断りしましょう! ここの判断を間違えるとその結果を受け取るのは自分自身です。
全てはあなた自身のために、顧客のために
クレームが起こる理由を潰して、お断りできない事業者側の都合を回避していくことで、問題は減ります。
これが雇われている方であれば、方針に従わなければいけませんが、自分でやっている自営業や一人型社長の場合、自分の裁量で決められます。
そのために御自身のビジネスを強化してみてください。
楽しく仕事ができるようになります。
